Wartość usług IT dla firm oraz jak je zdefiniować i wycenić

Obsługa informatyczna firm to zbiór działań, które organizacje podejmują w celu zarządzania technologią informacyjną. Działania te obejmują: zrozumienie wyników, jakich oczekuje klient, zdefiniowanie usługi oraz określenie kosztów. W niniejszym artykule zbadano wartość usług IT dla firm oraz sposoby ich definiowania i wyceny. Ostatecznie dostawca usług IT powinien być w stanie zapewnić usługi, których potrzebują jego klienci, a jednocześnie obniżyć koszty.

Zrozumienie pożądanych przez klienta wyników

Jednym ze sposobów na zwiększenie zadowolenia klientów jest zrozumienie pożądanych przez nich wyników. Jest to znane jako myślenie o pożądanych wynikach i staje się popularną praktyką zarówno w dużych, jak i małych firmach. Celem jest stworzenie rozwiązań, które pomogą klientom osiągnąć ich cele. Zadowolenie klienta to nie tylko szczęście, ale również zapewnienie, że klient ma ogólnie pozytywne doświadczenia z Twoim produktem lub usługą.

Wyniki i rezultaty są odrębnymi pojęciami, z różnymi obowiązkami. Wyjścia są tym, co produkujesz dla klienta, podczas gdy wynik jest tym, co twój klient wykorzysta. Zrozumienie wyników jest kluczowe dla stworzenia udanego modelu usług, ponieważ stanowi ono podstawę całego modelu usług.

Co ciekawe, większość klientów w naturalny sposób nie dzieli się z Tobą tymi metrykami. Musisz więc zaangażować ich w rozmowę, aby uzyskać ich deklaracje dotyczące pożądanych wyników. Zazwyczaj rozmowa ta rozpoczyna się od zdefiniowania zadania do wykonania. W ten sposób można stworzyć mapę tego, jak najlepiej spełnić potrzeby klienta. Proces ten nazywany jest również „mapowaniem zadań”. Założyciel Strategyn Tony Ulwick wyjaśnia, jak zdefiniować zadanie do wykonania (JTO) i jak określić pożądane wyniki.

Pożądany wynik klienta to cel końcowy lub cel biznesowy, który klient ma na myśli. Od momentu, gdy klient odwiedza Twoją stronę internetową, zapisuje się na bezpłatną wersję próbną, kupuje produkt lub zaczyna korzystać z Twojej usługi, będzie miał określone wyzwania biznesowe, punkty bólu i pożądane wyniki. Wszystkie te cele są inne i każdy z nich ma inne wskaźniki sukcesu. Zrozumienie pożądanych wyników klienta jest niezbędne do poprawy jego doświadczenia.

Po zidentyfikowaniu pożądanych wyników klienta, należy dokonać wyraźnego rozróżnienia pomiędzy punktami bólu klienta a korzyściami, które dostarczasz. Pomoże Ci to skupić się na potrzebach i celach klienta. Ponadto, pomoże Ci to określić właściwą politykę cenową i doświadczenie klienta.

Definiowanie obsługi informatycznej firm

Definiowanie usług IT dla firm jest ważnym pierwszym krokiem w skutecznej strategii ITSM. Pozwala ona skategoryzować i zmierzyć koszty związane z usługami, a także pozwala zmierzyć wartość dostarczaną klientom. Centra wsparcia IT muszą zrozumieć portfolio usług i katalog usług, które świadczą, a także muszą zdefiniować swoje kluczowe role. Muszą również zapewnić przejrzystość kosztów i narzędzia do zarządzania kosztami.

ITIL4 definiuje usługi jako te, które umożliwiają osiągnięcie wyników klienta. Usługi te mają charakter techniczny i są oparte na pożądanych przez klienta rezultatach. Przykładowo, szpital może zdecydować się na inwestycję w system zarządzania pacjentem, aby zarządzać cyklem życia pacjenta. Może również zainwestować w usługę opartą na chmurze w celu monitorowania postępów pacjenta w całym szpitalu.

ITIL wspiera ideę standaryzacji i zróżnicowania. Promuje wspólne ramy obsługi IT dla firm, obejmujące Zarządzanie Aplikacjami, Zarządzanie Pojemnościami, Bezpieczeństwo, Zarządzanie Zdarzeniami i Zarządzanie Incydentami. ITIL promuje również wyspecjalizowane profile zawodowe. Typową rolą w ITIL jest Operator IT. Mogą oni być również zaangażowani w dostarczanie telefonów.

Innym aspektem ITIL, który jest związany z SLA, jest brak definicji. Niezbędne jest posiadanie wspólnego języka, jeśli chodzi o definiowanie usług IT dla firm. Bez wspólnej definicji trudno jest określić, jakie usługi są ważne dla przedsiębiorstwa. Zdefiniowanie usług organizacji jest kluczowe w tworzeniu spójnego środowiska IT i zapewnieniu dobrego doświadczenia klienta.

Po udokumentowaniu wymagań i specyfikacji organizacja IT może zaangażować klienta w dyskusję na temat wymagań. Następnie jej kierownik ds. poziomu usług negocjuje umowy, ustala koszty i definiuje metryki pomiaru usług IT dla firm. Po zdefiniowaniu tych składników każda usługa może zawierać kluczowe komponenty, które opisują sposób dostarczenia usługi. Składniki te zostały wymienione w tabeli 1.2.

Autorem książki Definiowanie usług IT dla firm jest Rodrigo Fernando Flores, weteran branży IT z ponad 20-letnim doświadczeniem. Jest on certyfikowanym ekspertem ITIL i pomógł setkom organizacji przyjąć najlepsze praktyki ITSM. Jest częstym prelegentem i współpracownikiem wielu publikacji z zakresu ITSM, w tym najnowszego wydania ITIL.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]